•La herramienta ha servido como puente para acercar a los usuarios y las empresas proveedoras de servicios de telecomunicaciones, con el fin de solucionar de manera efectiva las inconformidades que se presentan
Ciudad de México.- A dos años de que el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) y la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) habilitaron la herramienta electrónica compartida denominada “Soy Usuario”, se han logrado importantes avances en la protección de los derechos de los usuarios-consumidores de servicios públicos de telecomunicaciones.
“Soy Usuario” es una herramienta para interponer inconformidades en contra de los proveedores cuando un usuario considera que se han vulnerado sus derechos, permitiendo una respuesta ágil y certera; además, cada interesado puede consultar el estatus de las mismas y darles un seguimiento puntual. La plataforma posibilita un acercamiento entre usuario y proveedor mediante un esquema de preconciliación, gracias a la disposición mostrada por las empresas que se han sumado a este mecanismo.
La plataforma obtuvo el reconocimiento de Buenas Prácticas 2016 por parte de la organización internacional Regulatel, que congrega a 20 organismos reguladores de telecomunicaciones de Latinoamérica y 3 europeos. Además, fue galardonada con el reconocimiento WSIS Champion, otorgado por la Unión Internacional de Telecomunicaciones en el marco de la Cumbre Mundial sobre la Sociedad de la Información 2017.
Durante estos dos años de operación, se han recibido un total de 20,666 inconformidades, de las cuales 34.94% corresponden al servicio de telefonía móvil; 34.77% a internet; 16.14% a telefonía fija; 13.98% a televisión de paga, y 0.16% a radio o trunking. Dentro del total de inconformidades atendidas, el 16% han solicitado la intervención de Profeco, que ha otorgado 14,079 asesorías.
La plataforma ha permitido identificar a las empresas que muestran mayor incidencia de fallas, así como empoderar a los consumidores para lograr mejoras en los servicios de telecomunicaciones y el ejercicio de sus derechos.
Por lo que hace al tipo de problemáticas reportadas, se presenta el siguiente gráfico:
Este 6 de julio se cumplen dos años de la promulgación de la Carta de los Derechos Mínimos de los Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, una forma concreta y sencilla de presentar los lineamientos de servicio que los proveedores están obligados a cumplir a sus clientes.
Gracias a este documento, todos los proveedores deben comunicar a sus usuarios los derechos que les están reconocidos en la ley, entre ellos:
•Que le respeten las tarifas ofertadas, las cuales deberán estar registradas ante el IFT.
•No recibir llamadas de los proveedores para promover o vender servicios o paquetes, a menos que expresamente el usuario manifieste su consentimiento.
•La bonificación si el servicio que recibe no se presta conforme a la calidad y condiciones convenidas en el contrato o por fallas o cargos indebidos.
•Ser representado en una acción colectiva ante el incumplimiento de un proveedor.
Durante el primer semestre de 2017, la Profeco ha recibido 14,010 quejas del sector telecomunicaciones. El porcentaje de conciliación en este sector, a través de la plataforma Concilianet y de las delegaciones de Profeco en todo el país, se ha mantenido en 88.36%
Los tres principales motivos de inconformidad durante el primer semestre del 2017 han sido: negativa a la entrega del producto o servicio, que contempla la mala calidad de algunos servicios; negativa a hacer efectiva la garantía, y negativa a la rescisión del contrato. Mientras que la proporción de quejas de acuerdo con el giro es: telefonía móvil (36.1%), televisión restringida (25.2%), equipo terminal (21.6%), telefonía fija (8.2%), internet (5.2%) y otros (3.6%).
Se puede consultar más información sobre “Soy Usuario” y la Carta de Derechos Mínimos de los Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones en http://www.gob.mx/profeco y en www.ift.org.mx
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