Lo usual, mas no lo correcto, es que recibas información incompleta de tu Afore o que no seas notificado al concluir un trámite; no encontrar un mecanismo estandarizado para tus quejas y tener que hacer reiteradas visitas o llamadas a tu Afore a fin de conocer el estatus de una solicitud.
Sin embargo, ya podrás exigir a todas las Afores del mercado que eleven la calidad de sus servicios. Aquí las 10 mejoras más relevantes.
1. La Afore tiene la obligación de entregarte una “Carta de Derechos” relativa a la atención y seguimiento de consultas, trámites y quejas y los niveles de servicio que se compromete a cumplir.
2. Tu Afore deberá implementar los mecanismos que le permitan garantizar la atención de las quejas que le hagas y darte respuesta inicial en un plazo no mayor a cinco días.
3. Los agentes de servicio deberán tener requisitos curriculares mínimos para atenderte, entre los que están la acreditación de capacitación y un examen de control.
4. Tu Afore deberá elaborar un Programa Anual de Cobertura que garantice contar con los recursos humanos y materiales necesarios para cumplir con los niveles de servicio que defina, los cuales se auditarán.
5. Para medir tiempos de espera y de atención en las sucursales y tener un adecuado monitoreo del servicio, tu Afore deberá tener mecanismos de medición.
6. Se establecen criterios para las citas de atención de tu Afore. Deberán ser programadas y atendidas en un plazo máximo de dos días.
7. Podrás valorar a tu Afore mediante la evaluación anual de satisfacción de los usuarios. La Comisión Nacional del Sistema de Ahorro para el Retiro (Consar) recabará la opinión de los usuarios sobre el servicio que reciben.
La información se hará del conocimiento público en el portal de la Consar.
8. Tu Afore tiene la obligación de proporcionarte información actualizada y homogénea en todos sus canales de servicio, presenciales, no presenciales y mixtos.
9. Las Afores deberán contar con procesos claros y transparentes de atención a tus solicitudes.
10. Puedes exigir a tu Afore que implemente mecanismos que garanticen el seguimiento a tus solicitudes presentadas y la notificación de su conclusión o estatus por los medios de contacto.
Las mejoras van en serio, pues todas serán auditables por la Consar.
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