Afore, bancos y aseguradoras deben empezar a cambiar la educación financiera y mejorar sus servicios, sobre todo para la atención de los adultos mayores.
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Atender al adulto mayor de manera adecuada, personalizada y
no solo vía digital es uno de los retos principales de todo el sector
financiero; desde luego hay cada vez más de ellos avezados con las nuevas
tecnologías, pero antes de eso, los que sí están cada día trabajando con
personas de la tercera edad de manera directa en diversos procesos como
trámites o venta de productos y servicios tienen, insisto, el gran reto de
mejorar el trato hacia ellos.
En los últimos meses, diversos bancos e instituciones han
trabajado en este tema, desde campañas de prevención de fraudes como hace Banco
Azteca con videos ilustrativos que envían por WhatsApp, hasta cambios en el
modelo de atención de sucursales de Scotiabank o HSBC que dan preferencia a
adultos mayores, o como Banregio que cuando reciben una llamada a su call
center de un número identificado como un cliente de la tercera edad son
dirigidos de forma automática a una atención telefónica rápida y sin tener que
pasar por todos los números de remarcado que se piden en otros calls; ese
banco recibe entre cuatro y cinco mil llamadas al mes de adultos mayores, y eso
que sus clientes en ese segmento de edad son entre un 4.0 y 5.0 por ciento del
total, desde luego que quizás en otros bancos de mayor tamaño seguir ese proceso
no es viable por el número de clientes, pero siempre hay oportunidades para
innovar.
Es cierto también que a nivel gremial la Asociación de
Bancos de México (ABM) ya tiene el decálogo sobre el tema y cada banco de
manera interna está viendo cómo mejorar la atención a este grupo junto con las
personas con discapacidad que merecen una atención especial y sobre todo
adecuada, ya que muchos de los trámites a realizar son, según estadísticas,
aclaraciones, consultas de saldos y traspasos, que aunque vía las aplicaciones
bancarias se pueden realizar, muchos no están familiarizados con las mismas y
es un tema que dado el avance de la pirámide poblacional a ser más adultos
mayores es urgente se empiece a trabajar en ello.
Por lo pronto, es un tema que sí o sí, Afores, bancos y
aseguradores deben empezar de manera urgente a cambiar, así como la educación
financiera, mejorar el acceso y sobre todo la atención para los adultos
mayores, e incluso, aquellos con más experiencia y con deseos aún de laborar
tener la oportunidad de orientar a sus pares; ya veremos quién innova más y se
compromete con este segmento de la población que ha trabajado ya mucho y debe
recibir un trato de primera.
Y en el otro lado de la moneda, nos encontramos en el mes de
la Semana Nacional de Educación Financiera que como saben ahora tendrá como
sede presencial Los Pinos, pero mientras la fecha llega les cuento que este
lunes la Bolsa Mexicana de Valores que dirige Oriol Bosch se unió a más de 75
bolsas de valores de todo el mundo para promover la educación financiera y los
Objetivos de Desarrollo Sostenible de la ONU.
Como bien dijo Marcos Martínez, presidente del Consejo de
Administración de Grupo BMV y como saben también expresidente de los banqueros
y que en su momento promovió estos temas en el gremio, la educación financiera
es clave para que los mexicanos puedan acceder a mejores servicios financieros
y por ende una mejor calidad de vida. Solo en el Grupo BMV más de 170 mil
personas han sido formadas a través de algún producto educativo de la Escuela
de la Bolsa, y el Museo de la Bolsa, que es gratuito, ha recibido a más de 170
mil visitantes desde que abrió sus puertas en abril de 2019 y así en diferentes
frentes e iniciativas poco a poco buscan inculcar la cultura de la inversión. Por
lo pronto, la moneda está en el aire.
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