“Hace unos meses mi empresa recortó personal y me quedé sin trabajo”, narra Ignacio Martínez, un cliente endeudado de la banca. “Me acabé mis ahorros y dejé de pagar mi tarjeta de crédito. De pronto comenzaron a llegar a mi casa cartas de cobranza, las cuales fueron subiendo de tono hasta resultar amenazantes. En la última que recibí me daban 48 horas para saldar mi deuda o procederían al embargo, estuviera o no en mi hogar, y aseguraron que se llevarían lo que encontraran, así tuvieran que violar las cerraduras”.
Ese escenario dejará de reproducirse a partir de mañana 7 de enero, cuando entran en vigor disposiciones que prohíben a esos despachos actuar de forma abusiva. De no apegarse a los nuevos estatutos de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), no podrán trabajar con las instituciones financieras y éstas serán acreedoras a multas de entre 13 mil 450 y 134 mil 500 pesos.
Un dato alarmante es que la Condusef registra, en los últimos siete años, 188 mil 942 quejas en materia de gestión de cobranza, lo que señala el descontento contra esos despachos.
Para Mario di Costanzo, presidente de la Condusef, las entidades financieras están en su derecho de recuperar el dinero que prestaron, ya sea directamente o por medio de los despachos. Sin embargo, señala que hay formas adecuadas de hacerlo sin agredir ni invadir la privacidad y los derechos de las personas.
La Condusef prohíbe llamadas telefónicas a deshoras, demandar pago a menores de edad o adultos mayores, conductas agresivas, palabras altisonantes, amenazas de cárcel, embargos o exhibir a presuntos morosos mediante boletines.
Las últimas cifras del organismo revelan que de enero a agosto del año pasado inició 15 mil 743 acciones de defensa en materia de cobranza indebida, de las cuales 67 por ciento son a personas que no son deudores, 14 por ciento son reportes de maltrato u ofensas y 13.4 por ciento por créditos ya pagados. De esos casos, 88 por ciento corresponde a clientes de la banca.
De acuerdo con especialistas, el negocio de los despachos consiste en cobrar una comisión por cada crédito que logran recuperar, pero lo más común es que compren cartera vencida de las instituciones financieras a costos sumamente bajos. Al tomarlos, hacen todo por recuperarlos, dado que esa es su ganancia; sin embargo, al no tener derechos, están imposibilitados para emprender acciones legales.
No obstante, desde este año sus acciones quedarán legalmente limitadas, toda vez que la vigilancia para que se apeguen a las sanas prácticas será por medio de los bancos, sociedades financieras de objeto múltiple —reguladas y no reguladas—, sociedades financieras populares, cooperativas de ahorro y préstamo, y sociedades financieras comunitarias, entre otras figuras.
Esas entidades tienen la obligación de presentar un reporte con el nombre de todos los despachos con los que tienen una relación para que puedan operar. Asimismo, tienen prohibido hacer llamadas intimidantes o que estén fuera del rango, de entre 7 de la mañana y 10 de la noche, además de identificarse con el cliente, no ofender a familiares o compañeros de trabajo, exhibir cartelones o anuncios con el nombre del deudor, así como presentarse como alguna autoridad.
Di Costanzo señaló que si un usuario es víctima de alguna de esas anomalías, puede presentar una queja ante la Condusef, ya sea vía telefónica, mediante el Registro de Despachos de Cobranza que está ubicado en el portal principal de su página de internet.
Los cobradores también deben ser respetuosos, documentar por escrito el acuerdo de pago, números telefónicos identificables, no usar nombres que se asemejen a instituciones públicas, no gestionar cobros a terceros, no enviar documentos que aparenten ser escritos judiciales, no recibir directamente el pago del adeudo y no gestionar el cobro, negociación o reestructuración de los créditos en un domicilio distinto al proporcionado por la entidad financiera del deudor.
Casi nueve de cada 10 quejas son de clientes de la banca; de acuerdo con la Condusef, Banamex presenta el mayor número de casos, los cuales ascienden a 4 mil 512, equivalente a 28.6 por ciento de los más de 15 mil totales; le sigue Bancomer, con 2 mil 732, que son 17.3 por ciento del acumulado; Santander, con 10.4 por ciento, que representan mil 641 casos, y Banorte, que con mil 90 reclamos tiene 6.9 por ciento de todas las del sistema.
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